Quality Dynamics Consultancy Sdn Bhd mempersembahkan

Jan 11 - 12, 2012 (9 pagi - 5 petang) di Holiday Inn Glenmarie, Shah Alam

Perkhidmatan Pelanggan yang Berkesan

(penceramah: Dr. A. Sathivalu )

objektif

Bagi semua organisasi, sama ada badan kerajaan ataupun swasta, imej yang positif merupakan satu perkara yang mesti di cipta dan dikekalkan pada setiap masa. Ini adalah kerana imej yang baik boleh menjadi penggalak utama kepada kecemerlangan, dan seterusnya keuntungan sesebuah organisasi.  Sesebuah organisasi, jabatan atau syarikat yang memang mempunyai imej yang membina memberi manfaat melalui sokongan awam dan juga menikmati peluang-peluang untuk terus maju dan meningkat.

Bagi membina imej positif ini, sumbangan kakitangan sesebuah organisasi, sama ada melalui telefon atau bersemuka, sangat dihendaki. Ini boleh dikatakan perkara sangat penting yang boleh memberi kesan terus kepada imej dan seterunya prestasi sesebuah organisasi.

Layanan yang buruk dengan penggunaan kata kata yang kurang sopan, atau biadab boleh menyebabkan pelanggan berhenti berurusan dengan organisasi tersebut dan lebih teruk mengembar – gemburkan berita yang tidak baik mengenai organisasi tersebut dan sebaliknya.

kandungan

ETIKA PERKHIDMATAN PELANGGAN
    -    Konsep Perkhidmatan Pelanggan
    -    Memahami Psikologi Pelanggan
    -    Siapa Itu Pelangan?
    -    Kepentingan Perkhidmatan Pelanggan
    -    Membina Budaya Perkhidmatan
    -    Kemahiran Perhubungan Awam

LAYANAN YANG MESRA
    -    Kepentingan Senyuman
    -    ‘Body Language’ Yang  Sesuai
    -    Cara Cara Menyambut Tetamu
    -    Menerima Tetamu Yang Ada Temujanji
    -    Menerima Tetamu Yang Datang Tanpa Temujanji
    -    Ucapan/Teguran
    -    Menguruska Situasi Kurang Memuaskan

KEPENTINGAN SIKAP DALAM PERKHIDMATAN PELANGGAN
    -    Memahami Sikap.
    -    Mengenali Sikap Positif dan Negatif
    -    Kepentingan Sikap Dalam Membina Budaya Perkhidmatan
    -    Sikap Dan Imej
    -    Penggayan Diri
    -    Etika dan Budaya Perkhidmatan


ETIKA PENGENDALIAN TELEFON
    -    Komunikasi Melalui Telefon: Tujuan Dan Kebaikannya
    -    Pengendalian Telefon
    -    Suara Anda
    -    Menerima Panggilan
    -    Menegur Pemanggil
    -    Pengenalan
    -    Pendengaran Yang Berkesan
    -    Menguruskan Bantahan
    -    Mengambil Pesanan
    -    Memindah Panggilan
    -    Menapis Panggilan
    -    Melayani Panggilan Yang Kurang Menyenangkan
    -    Menamatkan Panggilan
    -     Panggilan “Follow – up”
    -    Menyampaikan Berita Kurang Baik
    -    Penyataan Yang Perlu Dielakkan

KEMAHIRAN SKIL KOMUNIKASI
    -    Kepentingan Kemahiran Berkomunikasi Dalam Membina Budaya Pelanggan
    -    Proses Komunikasi
    -    Halangan – Halangan Bagi Komunikasi Berkesan.
    -    Masalah Masalah Yang Boleh Timbul Berasas Komunikasi
    -    Amalan Kemanusian Yang Baik Dalam Perkhidmatan
    -    Kepentingan Kemahiran Mendengar Dengan Tepat.

KEARAH MENCAPAI BUDAYA PERKHIDMATAN PELANGGAN
    -    Analaisa SWOT
    -    Sifat – Sifat Pemberi Perkhidmatan
    -    Kenalpasti Kekuatan Serta Kelemahan Dalam Bidang Perkhidmatan
    -    Menyedia Pelan Tindakan
    -    Kearah Budaya 5S.

metodologi

Ceramah, Kajian Kes, Perbincangan Secara Berkumpulan, Menyediakan pelan tindakan, Sesi Soal Jawab

peserta

Program ini ditujukan khas kepada semua kakitangan yang terlibat dalam perkhidmatan pelanggan seperti penyambut tetamu, telefonis, kashier, setiausaha, dan lain lain staf ‘front – liners’ yang berkhidmat di kaunter perkhidmatan dan ruang tetamu. 

pelaburan yuran / pendaftaran awal sebelum atau pada 29/12/2011

Biasa: RM 1,150.00 / RM 1,035.00 setiap peserta

Diskaun Kumpulan: RM 1,100.00 / RM 995.00 setiap peserta (minima 2 peserta dari syarikat yang sama)

(Yuran termasuk Bahan-bahan Kursus, Makan Tengahari (Bufet), Beg Seminar, Makanan & Minuman Ringan serta Sijil Kehadiran)

pendaftaran & bayaran


PROGRAM INI BOLEH DITUNTUT DI BAWAH SKIM "SBL"

PENDAFTARAN boleh dibuat secara "online" di halaman www.qdc.com.my ATAU hubungi 03-78054587 / 03-78044196. Talian telefon dibuka dari pukul 8:30 pagi sehingga 6:00 petang setiap hari Isnin hingga Jumaat.

Setiap PENDAFTARAN mestilah disertakan bersama BAYARAN.

Borang pendaftaran yang telah lengkap serta cek di atas nama "Quality Dynamics Consultancy Sdn Bhd" hendaklah diserahkan atau difaxkan kepada:

(YURAN YANG TELAH DIBAYAR TIDAK AKAN DIPULANGKAN tetapi penggantian peserta dibenarkan tanpa bayaran tambahan. Quality Dynamics Consultancy Sdn Bhd berhak untuk membatalkan atau menangguhkan kursus di atas. Sebarang perubahan akan dimaklumkan dengan kadar segera)

FASILITATOR KURSUS - DR. A. SATHIVALU

Dr. A. Sathivalu berkelulusan Dip. Mgt; B.A.(Hons); M.Sc, DBA adalah seorang juruperunding dan jurulatih yang bertauliah. Kerjaya beliau bermula pada tahun 1970an sebagai guru siswazah.

Beliau pernah berkhidmat sebagai Pegawai Kanan di salah sebuah Badan Berkanun selama 10 tahun dimana beliau mendapat pengalaman di dalam bidang pengurusan hotel, pusat membeli –belah dan firma-firma perdagangan. Beliau kemudiannya berkhidmat di salah sebuah institusi kewangan sebagai Ketua Unit Bahagian Pengurusan selama 10 tahun. Beliau juga pernah memimpin salah sebuah institusi pengajian tinggi swasta sebagai Timbalan Pengetua.

Dr. A. Sathivalu merupakan seorang yang professional dan mempunyai pengalaman selama 20 tahun di dalam pengendalian kursus. Kursus yang dijalankan oleh beliau diterima baik oleh para peserta