Quality Dynamics Consultancy Sdn Bhd mempersembahkan

Jun 11 - 12, 2012 (9 pagi - 5 petang) di Holiday Inn Glenmarie, Shah Alam

Etika Pengendalian Telefon & Perkhidmatan Kaunter yang Berkualiti

(penceramah: Dr. A. Sathivalu )

objektif

Selepas menghadiri kursus ini, para peserta akan dapat:

      - Meningkatkan etika perkhidmatan kaunter dan telefon
      - Mempelajari cara berkomunikasi yang efektif
      - Mengamalkan budaya perkhidmatan yang profesional
      - Memahami pentingnya cara pengendalian telefon dan
          perkhidmatan kaunter yang baik
      - Mengetahui cara mengatasi masalah-masalah yang timbul
          disebabkan pengendalian telefon dan perkhidmatan
          kaunter yang baik

kandungan

ETIKA PERKHIDMATAN KAUNTER
      - Konsep perkhidmatan kaunter
      - Memahami psikologi pelanggan
      - Siapa itu pelanggan?
      - Kepentingan perkhidmatan pelanggan
      - Membina budaya perkhidmatan
      - Kemahiran perhubungan awam
      - Cara-cara menyambut tetamu
      - Menerima tetamu yang ada temujanji
      - Menerima tetamu yang datang tanpa temujanji
      - Ucapan / teguran

KEPENTINGAN SIKAP
      - Memahami sikap
      - Mengenali sikap positif dan negatif
      - Kepentingan sikap dalam membina budaya perkhidmatan
      - Sikap dan imej
      - Penggayaan diri
      - Etika dan budaya perkhidmatan

ETIKA PENGENDALIAN TELEFON
      - Komunikasi telefon - tujuan dan kebaikannya
      - Pengendalian telefon
      - Suara anda
      - Menerima panggilan dan menegur pemanggil
      - Pengenalan
      - Pendengaran yang berkesan
      - Cara-cara menguruskan bantahan
      - Cara mengambil pesanan
      - Cara memindah panggilan
      - Menapis panggilan
      - Melayani panggilan yang kurang menyenangkan
      - Menamatkan panggilan
      - Panggilan "Follow Up"
      - Menyampaikan berita kurang baik
      - Penyataan yang perlu dielakkan

KEPENTINGAN KEMAHIRAN KOMUNIKASI
      - Kepentingan kemahiran berkominikasi dalam membina
        budaya perkhidmatan
      - Proses komunikasi
      - Halangan-halangan bagi komunikasi berkesan
      - Masalah yang boleh timbul berasas komunikasi
      - Amalan kemanusiaan yang baik dalam perkhidmatan
      - Kepentingan kemahiran mendengar dengan tepat

KEARAH MENCAPAI BUDAYA PERKHIDMATAN
      - Analisa SWOT
      - Sifat-sifat pemberi perkhidmatan
      - Kenalpasti kekuatan serta kelemahan dalam bidang
         perkhidmatan
      - Menyedia pelan tindakan
      - Ke arah budaya 5S

metodologi

Program ini akan di jalankan secara interaktif. Metodologi yang akan diterapkan termasuk pelbagai aktiviti seperti kajian kes, aktiviti berkumpulan dan latihan simulasi.

peserta

Semua kakitangan awam / swasta yang terlibat dengan perkhidmatan kaunter dan telefon, kerani, pembantu kerani, penyambut tetamu, pembantu tadbir

pelaburan yuran / pendaftaran awal sebelum atau pada 28/05/2012

Biasa: RM 1,180.00 / RM 1,065.00 setiap peserta

Diskaun Kumpulan: RM 1,130.00 / RM 995.00 setiap peserta (minima 2 peserta dari syarikat yang sama)

(Yuran termasuk Bahan-bahan Kursus, Makan Tengahari (Bufet), Beg Seminar, Makanan & Minuman Ringan serta Sijil Kehadiran)

pendaftaran & bayaran

PROGRAM INI BOLEH DITUNTUT DI BAWAH SKIM "SBL"

PENDAFTARAN boleh dibuat secara "online" di halaman www.qdc.com.my ATAU hubungi 03-78054587 / 03-78044196. Talian telefon dibuka dari pukul 8:30 pagi sehingga 6:00 petang setiap hari Isnin hingga Jumaat.

Setiap PENDAFTARAN mestilah disertakan bersama BAYARAN.

Borang pendaftaran yang telah lengkap serta cek di atas nama "Quality Dynamics Consultancy Sdn Bhd" hendaklah diserahkan atau difaxkan kepada:

QUALITY DYNAMICS CONSULTANCY SDN BHD
No. 343, Block A, Kelana Centre Point, No.3 Jalan SS7/19,
Kelana Jaya, 47301 Petaling Jaya,
Selangor, Malaysia.

Tel : 03-78054587 / 03-78044196
Fax: 03-78054514
E-mail: training@qdc.com.my
( Wani/ Thang )

PSMB Reg: 0938

(YURAN YANG TELAH DIBAYAR TIDAK AKAN DIPULANGKAN tetapi penggantian peserta dibenarkan tanpa bayaran tambahan. Quality Dynamics Consultancy Sdn Bhd berhak untuk membatalkan atau menangguhkan kursus di atas. Sebarang perubahan akan dimaklumkan dengan kadar segera)

FASILITATOR KURSUS - DR. A. SATHIVALU

Dr. A. Sathivalu berkelulusan Dip. Mgt; B.A.(Hons); M.Sc, DBA adalah seorang juruperunding dan jurulatih yang bertauliah. Kerjaya beliau bermula pada tahun 1970an sebagai guru siswazah.

Beliau pernah berkhidmat sebagai Pegawai Kanan di salah sebuah Badan Berkanun selama 10 tahun dimana beliau mendapat pengalaman di dalam bidang pengurusan hotel, pusat membeli –belah dan firma-firma perdagangan. Beliau kemudiannya berkhidmat di salah sebuah institusi kewangan sebagai Ketua Unit Bahagian Pengurusan selama 10 tahun. Beliau juga pernah memimpin salah sebuah institusi pengajian tinggi swasta sebagai Timbalan Pengetua.

Dr. A. Sathivalu merupakan seorang yang professional dan mempunyai pengalaman selama 20 tahun di dalam pengendalian kursus. Kursus yang dijalankan oleh beliau diterima baik oleh para peserta